नई दिल्ली: जेनेरिक एआई (जनरल एआई) और एजेंटिक एआई के उदय के साथ, कंपनियां अपने ग्राहक सेवा विभागों को प्रमुख मूल्य ड्राइवरों में बदलने के लिए देख रही हैं जो ब्रांड की धारणा को बढ़ाते हैं, ग्राहक वफादारी में सुधार करते हैं, और परिचालन दक्षता को बढ़ाते हैं, एक नई रिपोर्ट ने सोमवार को कहा।
चूंकि ग्राहक सेवा अब केवल व्यवसायों के लिए एक समर्थन समारोह नहीं है, भारत और दुनिया भर में कंपनियां तेजी से एआई-संचालित ग्राहक सेवा समाधानों को अपना रही हैं। कैपजेमिनी रिसर्च इंस्टीट्यूट की एक रिपोर्ट से पता चला है कि 86 प्रतिशत संगठनों ने पहले ही जनरल एआई को लागू किया है, पायलटों की शुरुआत की है, या इसकी क्षमता की खोज कर रहे हैं।
रिपोर्ट बताती है कि AI- चालित ग्राहक सेवा समाधान जारी करने के समय को कम करने, परिचालन लागत में कटौती करने और एजेंट उत्पादकता को बढ़ाने में प्रभावी साबित हो रहे हैं। सर्वेक्षण किए गए लगभग 78 प्रतिशत भारतीय अधिकारियों का मानना है कि ग्राहक सेवा में जनरल एआई का उपयोग करने से उनके वैश्विक समकक्षों के 62 प्रतिशत की तुलना में, समय को संभालने का समय कम हो जाता है।
इसके अतिरिक्त, 67 प्रतिशत भारतीय अधिकारियों का कहना है कि एआई परिचालन लागत को कम करने में मदद करता है, और 60 प्रतिशत का मानना है कि यह एजेंट उत्पादकता को बढ़ाता है। ये संख्या ग्राहक सेवा संचालन में एक परिवर्तनकारी उपकरण के रूप में एआई में बढ़ते आत्मविश्वास को उजागर करती है।
हालांकि, जबकि एआई-संचालित चैटबॉट और वर्चुअल एजेंट गुणवत्ता और दक्षता में सुधार कर रहे हैं, ग्राहक अभी भी मानव बातचीत को महत्व देते हैं। 70 प्रतिशत से अधिक उपभोक्ता अपनी सहानुभूति और रचनात्मक समस्या-समाधान क्षमताओं के लिए मानव एजेंटों को पसंद करते हैं, हालांकि युवा ग्राहक चैटबॉट इंटरैक्शन के लिए अधिक खुले हैं।
इससे पता चलता है कि ग्राहक सेवा का भविष्य मानव और एआई-संचालित समाधानों का संतुलित मिश्रण होगा, जो गति और निजीकरण दोनों की पेशकश करेगा। आगे देखते हुए, भारतीय व्यवसाय अगले तीन वर्षों में ग्राहक सेवा को आकार देने के लिए महत्वपूर्ण रुझानों की उम्मीद करते हैं। सर्वेक्षण किए गए लगभग 66 प्रतिशत अधिकारियों का मानना है कि सक्रिय ग्राहक सेवा, जो उत्पन्न होने से पहले संभावित मुद्दों की पहचान और संबोधित करती है, एक गेम-चेंजर होगा।
इसी तरह, 60 प्रतिशत को ग्राहक सेवा एजेंटों की भूमिका विकसित होने की उम्मीद है, जो नियमित कार्यों को संभालने से संबंध-निर्माण और बिक्री जैसी अधिक मूल्य-चालित भूमिकाओं में संभालने से स्थानांतरित होता है। भारतीय कंपनियों को जनरल एआई गोद लेने से भी महत्वपूर्ण लाभ की उम्मीद है। लगभग 62 प्रतिशत तेजी से प्रतिक्रिया समय का अनुमान लगाते हैं, 58 प्रतिशत ने पहली-संपर्क रिज़ॉल्यूशन दरों में सुधार की उम्मीद की है, और 56 प्रतिशत का मानना है कि एआई ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाएगा।
“गरीब ग्राहक सेवा के कारण एक ब्रांड छोड़ने के लिए तैयार किए गए आधे से अधिक उपभोक्ताओं के साथ, भले ही उनकी खरीद अच्छी हो, व्यवसाय के नेता अब यह मानते हैं कि असाधारण ग्राहक सेवा अब एक लक्जरी नहीं है, लेकिन एक रणनीतिक अनिवार्यता है,” फ्रेंक ग्रेवर ने कहा, Capgemini में मुख्य पोर्टफोलियो और प्रौद्योगिकी अधिकारी।